客服售後退款話(huà)術(shù)大(dà)全

場(chǎng)景：訂單已發貨，且物(wù)流軌迹在途，或剛剛發出快(kuài)遞，還(hái)未在系¶統上(shàng)傳單号，消費(fèi)者申請(qǐng)了(le)售後(注：物(wù)流軌迹未顯異常)，步驟一(yΩī)：發起快(kuài)遞攔截，并告知(zhī)買家(jiā)處理(lǐ)進度。

優質的(de)售後服務可(kě)以增強消費(fèi)者對(duì)店(diàn)鋪的(de)信任度，為(wèiπ)店(diàn)鋪帶來(lái)回頭客。若售後處理(lǐ)不(bù)好(hǎo)，還(hái)會(huì)帶來(lái)一(yī)系列的(de±)問(wèn)題。快(kuài)手客服在處理(lǐ)售後的(de)過程中，有(yǒu)哪些(xiē)常見(jiàn)的(de)問(wèn)題?又(yòu)該如(rú)何處理(>lǐ)呢(ne)?本篇文(wén)章(zhāng)就(jiù)為(wèi)大(dà)家(jiā)帶來(lái∞)幾種常見(jiàn)問(wèn)題的(de)參考話(huà)術(shù)，記得(de)收藏!

一(yī)、商品寄出在途，買家(jiā)未簽收，申請(qǐng)退款

場(chǎng)景：訂單已發貨，且物(wù)流軌迹在途，或剛剛發出快(kuài)遞，還(hái)未在系統上(÷shàng)傳單号，消費(fèi)者申請(qǐng)了(le)售後(注：物(wù)流軌迹未顯異常)

步驟一(yī)：發起快(kuài)遞攔截，并告知(zhī)買家(jiā)處理(lǐ)進度。

您好(hǎo)，您的(de)快(kuài)遞已于XX日(rì)寄出，我們已為(wèi)您發起快(kuài)遞攔截，&待快(kuài)遞反饋攔截結果後，我們會(huì)為(wèi)您處理(lǐ)售後，預計(jì)××小(xiǎo)時(shí)可(kě)給您反饋攔截結果，請(qǐng)您耐π心等待~

步驟二：關注快(kuài)遞攔截進度，并及時(shí)處理(lǐ)售後，将進度同步給消費(fèi)者。

1)若快(kuài)遞攔截成功(快(kuài)遞員(yuán)反饋攔截成功或物(wù)流動态有(yǒu)退回的(de)軌迹)•，可(kě)在系統同意退款;

2)若攔截失敗，或快(kuài)遞側暫未有(yǒu)明(míng)确的(de)攔截結果回複，及時(shí)告知(zhī)消費(fèi)者原因，請(qǐng)買家(jiā)協助拒收快(kuài)遞，當✔物(wù)流顯示退回後可(kě)優先為(wèi)消費(fèi)者退款，提高(gāo)消費(fèi)者的(de)售後體(tǐ)驗，避免産生(shēng)平台介入，影(yǐng)響店(←diàn)鋪評分(fēn);

建議(yì)話(huà)術(shù)：

您好(hǎo)，實在抱歉給您帶來(lái)不(bù)便，經與快(kuài)遞公司核實，包裹目前已經發往XXX，無法發起攔截。請(qǐng)您近(jìn)期留意派送≤信息，如(rú)接到(dào)取件(jiàn)電(diàn)話(huà)或短(duǎn)信，請(qǐng)您向快(kuài)遞員(yuán)說(shuō)明(míng)：“這(zhè)個↔(gè)快(kuài)遞不(bù)要(yào)了(le)，麻煩退回寄件(jiàn)方”。待快(kuài)遞出現(xiàn)退回的(de)物(wù)流 軌迹，我們将盡快(kuài)為(wèi)您退款。感謝(xiè)您的(de)理(lǐ)解與支持。

3)若售後單即将逾期，一(yī)直無法與買家(jiā)取得(de)有(yǒu)效聯系，可(kě)通(tōng)過客服系統、短(duǎn)信等形式告知(zhī)消費(fèi)者進↓度，并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家(jiā)的(de)退款申請(qǐng)，避免産生(shēng)平台介入，引發糾紛。

參考話(huà)術(shù)：

您好(hǎo)，我們接到(dào)了(le)您的(de)退款申請(qǐng)，但(dàn)是(shì)多(duō)次電(d$iàn)話(huà)聯系您都(dōu)未接通(tōng)。您的(de)包裹已經于昨日(rì)寄出，我們已經反饋快(kuài)遞進行(xíng)∑攔截。由于快(kuài)遞暫未攔截成功，您的(de)退款時(shí)間(jiān)臨近(jìn)超時(shí)，我們先行(xíng)拒絕您的(d"e)退款申請(qǐng)。如(rú)您接到(dào)快(kuài)遞的(de)派件(jiàn)電(diàn)話(♥huà)，請(qǐng)您協助我們進行(xíng)拒收快(kuài)遞。

待快(kuài)遞退回後，我們會(huì)第一(yī)時(shí)間(jiān)為(wèi)您辦理(lǐ)€退款。如(rú)有(yǒu)疑問(wèn)請(qǐng)及時(shí)聯系我們的(de)在線客服，給您造成的(de)不(bù)便之處敬‌請(qǐng)諒解，祝您生(shēng)活愉快(kuài)!

步驟三：關注快(kuài)遞攔截進度，及時(shí)處理(lǐ)買家(jiā)的(de)售後申請(qǐng)。♠

待物(wù)流顯示退回軌迹動态時(shí)，及時(shí)處理(lǐ)買家(jiā)的(de)售後申請(qǐng)。此過程×中要(yào)做(zuò)好(hǎo)與買家(jiā)的(de)協商，給買家(jiā)提供相(xiàng)關的(de)憑證，提高(gāo)消費(fèi)者的♠(de)售後體(tǐ)驗。不(bù)要(yào)直接拒絕買家(jiā)的(de)售後申請(qǐng)，避免産生(shēng)糾紛導緻平台介入，影$(yǐng)響購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗星級。

二、買家(jiā)已簽收商品，申請(qǐng)退貨退款

場(chǎng)景：買家(jiā)已簽收商品，在服務售後期內(nèi)，申請(qǐng)退貨退款

步驟一(yī)：核實買家(jiā)申請(qǐng)售後的(de)原因

1)商品有(yǒu)瑕疵、質量問(wèn)題、發錯(cuò)貨等商家(jiā)原因

請(qǐng)買家(jiā)提供商品有(yǒu)問(wèn)題的(de)圖片或視(shì)頻(pín)進行(xíng)相(xiàng)關的(de)核實

參考話(huà)術(shù)

您好(hǎo)，請(qǐng)您放(fàng)心，如(rú)果是(shì)我們這(zhè)邊的(de)問(w èn)題，我們一(yī)定會(huì)為(wèi)您處理(lǐ)好(hǎo)的(de)。請(qǐng)您≤需要(yào)配合一(yī)下(xià)，發一(yī)下(xià)商品有(yǒu)質量問(wèn)題處的(de)圖片或者視(shì)頻(pín)，這(zhè)邊幫您反饋核實©一(yī)下(xià)呢(ne)

2)商品不(bù)合适、顔色不(bù)喜歡、尺寸不(bù)合适等買家(jiā)原因

a)同意買家(jiā)退貨前，要(yào)說(shuō)明(míng)退貨要(yào)求、地(dì)≥址等。在詳情頁/退貨地(dì)址/快(kuài)遞包裹裡(lǐ)提醒買家(jiā)：退換貨須知(zhī)。

b)根據平台處理(lǐ)标準，誰的(de)責任，誰承擔。當買家(jiā)因不(bù)想要(yào)、拍(pāi)錯(cuò)，七天無理(lǐ)由等原因申請(qǐng)→退貨時(shí)，這(zhè)時(shí)我們可(kě)以先和(hé)買家(jiā)協商由買家(jiā)負責來(lái)回運費(fèi)并待商品退‍貨後再退款給買家(jiā)。

在與買家(jiā)就(jiù)運費(fèi)問(wèn)題協商時(shí)要(yào)曉之于理(lǐ)，動之以情，不∑(bù)要(yào)簡單粗暴的(de)以“非質量問(wèn)題”、“非商家(jiā)問(wèn)題”等原因去(qù£)要(yào)求買家(jiā)承擔退回的(de)郵費(fèi)。避免買家(jiā)申請(qǐng)平台介入或引起其他(tā)的(πde)糾紛。

步驟二：與買家(jiā)協商退款的(de)流程

1)如(rú)核實為(wèi)商家(jiā)問(wèn)題，可(kě)請(qǐng)買家(jiā)先承擔運費(fèi)，将商品寄回後，α為(wèi)買家(jiā)報(bào)銷運費(fèi)，處理(lǐ)退款。

參考話(huà)術(shù)：

老(lǎo)鐵(tiě)，可(kě)以退/換哦，請(qǐng)您這(zhè)邊先給我們寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的(de)包裹裡(lǐ)面放(fàng)上(sh àng)一(yī)張紙(zhǐ)條(備注好(hǎo)您的(de)訂單編号姓名聯系電(diàn)話(huà))我們收到(dà‍o)貨以後會(huì)為(wèi)您退款。郵費(fèi)請(qǐng)您這(zhè)邊先墊付，等我們收到(dào)貨以後會(huì™)為(wèi)您報(bào)銷郵費(fèi)。退貨地(dì)址：XX省XX市(shì)XX大(dà)街(jiē)XXXσ号，收件(jiàn)人(rén)：xxx，收件(jiàn)電(diàn)話(huà)135XXXXXXXX

2)買家(jiā)原因，與買家(jiā)溝通(tōng)好(hǎo)運費(fèi)問(wèn)題後，請(qǐng)買家(jiā)将商品退回。

參考話(huà)術(shù)：

您好(hǎo)，我們支持七天無理(lǐ)由退貨呢(ne)。請(qǐng)您将商品郵寄至：XX省XX市(shì)XX大(dà)街(jiē)XXX•号，收件(jiàn)人(rén)：xxx，收件(jiàn)電(diàn)話(huà)135XXXXXXXX。在退回的(d e)包裹中請(qǐng)您放(fàng)置小(xiǎo)紙(zhǐ)條，備注您的(de)訂單号、收件(jiàn)電(diàn)話(huà)。我們在收到(dào)您的(de)包裹後會(huì)ε盡快(kuài)為(wèi)您辦理(lǐ)退款呢(ne)。

步驟三：待買家(jiā)上(shàng)傳退貨物(wù)流單号後，實時(shí)跟進物(wù)流動态，在倉庫簽收快(kuài)遞，确認商品無誤後，及時(shí)在系統确認收貨，為(wφèi)買家(jiā)辦理(lǐ)退款。

三、退貨補運費(fèi)服務

針對(duì)買家(jiā)申請(qǐng)退貨退款的(de)情況，建議(yì)各位老(lǎo)鐵(tiě)開(k↓āi)通(tōng)退貨補運費(fèi)功能(néng)，開(kāi)通(tōng)服務後，買家(jiā)發生(shēng)退貨退款時(shí)産生(shēng)的÷(de)退回運費(fèi)由平台進行(xíng)部分(fēn)承擔。

開(kāi)通(tōng)退貨補運費(fèi)服務的(de)商品，在退貨時(shí)還(hái)将可(kě)享受“快(kuài)☆遞上(shàng)門(mén)+免費(fèi)寄件(jiàn)”服務，降低(dī)買家(jiā)的(de)退貨成本，減少(shǎo)買家(jiā)自(zì)寄出現(xiàn)的(de)忘記上(sh•àng)傳退貨單号、退貨單号傳錯(cuò)或退貨單号物(wù)流異常等問(wèn)題。

開(kāi)通(tōng)退貨補運費(fèi)服務參考話(huà)術(shù)：

1)自(zì)寄

您好(hǎo)，我們支持七天無理(lǐ)由退換貨，商品退回的(de)郵費(fèi)請(qǐng)您這ε(zhè)邊先墊付，我們收到(dào)貨以後為(wèi)您辦理(lǐ)退款。退款成功後系統會(huì)在72小(xiǎo)時(sh≥í)內(nèi)把郵費(fèi)退回到(dào)您付款的(de)支付賬戶。

2)上(shàng)門(mén)取件(jiàn)

您好(hǎo)，我們有(yǒu)退貨補運費(fèi)服務呢(ne)，請(qǐng)您在退貨申請(qǐng)頁面，申請(qǐng)÷“上(shàng)門(mén)取件(jiàn)”服務。預約好(hǎo)時(shí)間(jiān)後快¥(kuài)遞員(yuán)将在您預約的(de)時(shí)間(jiān)段內(nèi)上(shànβg)門(mén)取件(jiàn)，您不(bù)需要(yào)自(zì)己找快(kuài)遞，也(yě)不(bù)需要(©yào)支付快(kuài)遞費(fèi)用(yòng)。我們在收到(dào)您退回的(de)包裹後，會(huì)盡快(kuài)為(wèi)您辦理(lǐ)退款₽呢(ne)。

在買家(jiā)申請(qǐng)退換貨時(shí)，不(bù)要(yào)糾結于責任的(de)劃分(fē✔n)。多(duō)使用(yòng)柔和(hé)、有(yǒu)親切感的(de)語句、表情與買家(jiā)溝通( tōng)，穩定買家(jiā)的(de)情緒。詳細記錄買家(jiā)申請(qǐng)售後的(de)原因，分(fēn)析問(wèn)'題，并針對(duì)買家(jiā)的(de)訂單進行(xíng)備注，标明(míng)退貨原因，便于後期整理(lǐ)複盤。