疫情場(chǎng)景淘寶賣家(jiā)指導手冊

各位親愛(ài)的(de)賣家(jiā)：

由于疫情等不(bù)可(kě)抗力原因，賣家(jiā)的(de)生(shēng)産經營受到(dào)不(bù)同程↔度的(de)影(yǐng)響，為(wèi)了(le)幫助受

影(yǐng)響賣家(jiā)平穩度過，淘寶網針對(duì)發貨時(shí)間(jiān)要(yào)求、退款交易時(sh±í)效要(yào)求、發票(piào)開(kāi)票(piào)時(shí)間(jiān)

要(yào)求進行(xíng)調整，同時(shí)提供工(gōng)具和(hé)服務幫助賣家(jiā)解決實際問(×wèn)題，請(qǐng)及時(shí)關注疫情影(yǐng)響

相(xiàng)關信息。

一(yī)、重點說(shuō)明(míng)

（一(yī)）關于發貨問(wèn)題

淘寶網針對(duì)收貨地(dì)址/發貨地(dì)址受疫情影(yǐng)響期間(jiān)的(de)訂單，根據疫情情況動态調整發貨

時(shí)間(jiān)要(yào)求；正在受疫情影(yǐng)響訂單，延遲發貨、缺貨、虛假發貨投訴賠付可(kě)暫時(shí)予以

免除。

疫情影(yǐng)響地(dì)區(qū)及具體(tǐ)詳情：點此查看(kàn)

（二）關于退款售後問(wèn)題

1. 買家(jiā)的(de)收件(jiàn)地(dì)址在疫情管控區(q"ū)域內(nèi)或商家(jiā)的(de)退貨地(dì)址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當買家(jiā)π發起退貨退款申請(qǐng)，且商家(jiā)同意退貨協議(yì)的(de)，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的(de)超時(shí)時(shí)間(jiān)調整至21天；

2. 商家(jiā)的(de)退貨地(dì)址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當買家(jiā)填寫退貨物(wù)流信息後，等待商家(jiā)确認收貨的(de)超時(shí)統一(yī)調整至21天。

疫情影(yǐng)響地(dì)區(qū)及具體(tǐ)詳情：點此查看(kàn)

（三）關于開(kāi)發票(piào)問(wèn)題

1、受疫情影(yǐng)響期間(jiān)的(de)訂單，賣家(jiā)開(kāi)發票(piào)能(néng)力受到(dào)不(bù)同程度影(yǐ>ng)響，未及時(shí)開(kāi)票(piào)的(de)

【違背承諾】投訴處罰可(kě)暫時(shí)予以免除

2、疫情影(yǐng)響結束訂單，賣家(jiā)可(kě)10日(rì)內(nèi)開(kāi)具發票(piào)。

疫情影(yǐng)響地(dì)區(qū)及具體(tǐ)詳情：點此查看(kàn)

（四）關于交易打款（确認收貨）問(wèn)題

若商家(jiā)發貨城(chéng)市(shì)或者買家(jiā)收貨城(chéng)市(shì)在疫情區(qū)域內(nèi)的(≤de)，商家(jiā)通(tōng)過EMS、快(kuài)遞發貨的(de)普通(tōng)實物(wù)交易訂單，距離(lí)系統自(zì)動确認收貨超時(shí)前，系統将自(zì)動校(σxiào)驗此訂單的(de)物(wù)流信息，若尚未顯示“已簽收”、“已妥投”等代表簽收狀态的(de)，淘寶網視(shì)情形将↔交易超時(shí)時(shí)間(jiān)延長(cháng)72小(xiǎo)時(shí)；若延長(c¶háng)72小(xiǎo)時(shí)後訂單仍未顯示簽收，淘寶網視(shì)情形再次将交易超時(shí)時(shí)間(jiān)延長(cháng)7‌2小(xiǎo)時(shí)，該訂單最多(duō)可(kě)延長(cháng)12次。

溫馨提醒：非疫情區(qū)域的(de)自(zì)動确認收貨時(shí)效請(qǐng)查看(kàn)：《淘寶網超時(shí)說(shuō)明(míng)》

疫情影(yǐng)響地(dì)區(qū)及具體(tǐ)詳情：點此查看(kàn)

二、FAQ

【關于發貨問(wèn)題】

1、疫情原因無法發貨怎麽辦？答(dá)：

①建議(yì)賣家(jiā)可(kě)以【合理(lǐ)設置發貨時(shí)間(jiān)】操作(zuò)說(shuō)明(míng)：點此查看(kàn)

②未産生(shēng)訂單前，賣家(jiā)可(kě)以根據情況設置【區(qū)域限售工(gōng)具】路(lù)徑：【我是(shì)賣家(jiā)☆】-

【物(wù)流管理(lǐ)】-【倉儲庫存】-【銷售範圍設置】-【區(qū)域限售】操作(zuò)說(shuō)明(míng)：點此查

看(kàn)

③已經産生(shēng)訂單，您可(kě)以使用(yòng)千牛【協商發貨工(gōng)具】與買家(jiā)另行(xíng)約定發貨時(shí)間($jiān) 操作(zuò)

說(shuō)明(míng)：點此查看(kàn)

④随時(shí)關注疫情公告，了(le)解疫情影(yǐng)響地(dì)區(qū)動态調整情況。具體(tǐ)詳情：點此查看(kàn)

2、若訂單受疫情影(yǐng)響但(dàn)不(bù)在投訴賠付暫時(shí)免除範圍內(nèi)，賣家(jiā)可(kě)以怎麽辦？答(dá)：若買家(jiā)發起投訴，您可(kě)以通(tōng)過賣家(jiā)中心-客戶服務-投訴管理(lǐ)：進行(xíng)舉證，并提供疫情官網截圖或無法發貨的(de)物(wù)流紅(hóng)章(zhāng)證明(míng)₽、紙(zhǐ)質公文(wén)等進行(xíng)舉證，平台會(huì)根據實際情況進行(xíng)核實和(hé)審核。

3、若疫情影(yǐng)響訂單，買家(jiā)投訴已經成立且處罰，怎麽辦？

答(dá)：可(kě)以積極發起申訴申訴入口：【賣家(jiā)中心】-【客戶服務】-【申訴中心】進行(xíng)申訴申訴時(shí)間(jiān)：您可(kě)以在投訴處罰的(de)6天內(nèi) 申訴材料：提供疫情官網截圖或無法發貨的(d e)物(wù)流紅(hóng)章(zhāng)證明(míng)、紙(zhǐ)質公文(wén)等進行(xíng)舉證，平台會(huì)依據過往一(yī)段₹時(shí)間(jiān)內(nèi)發貨訂單的(de)攬收城(chéng)市(shì)數(shù)據綜合認定發貨城(chéng)市(shì)（若發貨地(dì)/訂單收貨地(σdì)為(wèi)疫情高(gāo)風(fēng)險地(dì)區(qū)，申訴成立賠付給買家(jiā)♣的(de)違約金(jīn)進行(xíng)返還(hái)）賣家(jiā)申訴操作(zuò)說(shuō)明(míng)：點此查看(kàn)

【關于退款售後問(wèn)題】

1、消費(fèi)者申請(qǐng)了(le)退款如(rú)何處理(lǐ)?

答(dá)：受不(bù)可(kě)抗力影(yǐng)響無法履約給消費(fèi)者帶來(lái)不(bù)好(hǎo)的(de)體(tǐ)驗，建議✘(yì)您參考下(xià)述場(chǎng)景進行(xíng)

處理(lǐ)：

①如(rú)商品未發貨，建議(yì)您優先通(tōng)過消費(fèi)者的(de)退款申請(qǐng)♦

。

②如(rú)商品已發貨未簽收，建議(yì)您及時(shí)聯系消費(fèi)者進行(xíng)

協商，如(rú)消費(fèi)者願意等待，可(kě)

引導消費(fèi)者取消售後申請(qǐng)，如(rú)買家(jiā)不(bù)願意等待，請(qǐng)您及時(shí)聯系物(wù)流攔截并同意消費(fèi)

者退款。

③如(rú)商品已被簽收，建議(yì)您聯系消費(fèi)者确認是(shì)否還(hái)需要(yào)退貨，如(Ωrú)無需退貨，可(kě)引導消費(fèi)者取消退款申請(qǐng)；如(rú)需要(yào)退貨，建議(yì)您引導消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款，如(rú)符合處理(lǐ)條β件(jiàn)優先審核通(tōng)過，待實物(wù)退回後再做(zuò)進一(yī)步驗貨退款。

2、商家(jiā)已發貨，消費(fèi)者未簽收，長(cháng)時(shí)間(jiān)未收到(dào)貨發起退款怎麽處理(lǐ)？

答(dá)：

【安撫情緒】主動聯系消費(fèi)者安撫解釋不(bù)能(néng)立即處理(lǐ)退款的(de)原因；

【确認訴求】積極确認消費(fèi)者訴求，采取對(duì)應解決辦法；

【同步進展】面對(duì)不(bù)願繼續等待的(de)客戶，及時(shí)聯系物(wù)流攔截，并¥告知(zhī)消費(fèi)者問(wèn)題處

理(lǐ)進展；

【及時(shí)解決】物(wù)流信息顯示返回記錄時(shí)及時(shí)操作(zuò)退款。

3、達成退貨協議(yì)後因疫情未退貨緻超時(shí)關閉，消費(fèi)者再次發起退貨申請(qǐng)怎麽處理₽(lǐ)？

答(dá)：

【及時(shí)響應】已經重新發起退貨申請(qǐng)的(de)，應主動同意退貨申請(qǐng)；

【減除顧慮】旺旺求助未重新發起的(de)，告知(zhī)消費(fèi)者可(kě)在物(wù)流恢複後再申請(qǐng)（無法發

起則線下(xià)受理(lǐ)）；

【友(yǒu)善提醒】提醒消費(fèi)者妥善保管需要(yào)退貨的(de)商品。

4、消費(fèi)者已退貨，疫情影(yǐng)響退貨長(cháng)時(shí)間(jiān)在途，商家(jiā)遲遲未收到(dào)退貨怎麽處理(lǐ)？

答(dá)：

【合理(lǐ)響應】若物(wù)流仍正常流轉，退款倒計(jì)時(shí)>48小(xiǎo)時(shí)，不(bù)建議(yì)操作(zuò)拒絕退款；

【溝通(tōng)解釋】拒絕前主動聯系消費(fèi)者告知(zhī)不(bù)能(néng)退款的(de)原因，以及接下(xià)來(lái)該如(rú)何β操

作(zuò)。