淘寶賣家(jiā)必看(kàn)（售後工(gōng)作(zuò)內(nèi)容雲中客電(diàn)商整理(lǐ)）

淘寶作(zuò)為(wèi)國(guó)內(nèi)最著名的(de)電(diàn)商平台，競争是(shì)非常激烈的(£de)，為(wèi)了(le)能(néng)夠從(cóng)中脫穎而出，賣家(jiā)們是(shì)各顯神通(tōng)。其中最容易的(de)方&法之一(yī)就(jiù)是(shì)做(zuò)好(hǎo)客服服務，淘寶客服是(shì)幫買家(jiā)解決售前、售後等，能(néng)一(yī)定程度促成轉化(huà)。不(bù)過有∑(yǒu)時(shí)售後問(wèn)題并非那(nà)麽容易解決的(de)，可(kě)是(shì)售後問(wèn)題處理(lǐ)不(↓bù)好(hǎo)，很(hěn)容易産生(shēng)很(hěn)多(duō)後續問(wèn)題的(de)，而要(yào)是(shì)做(zuò)好(hǎo)了(le)卻會(h‍uì)有(yǒu)很(hěn)多(duō)的(de)好(hǎo)處，如(rú)增加店(diàn)鋪信譽，增強買家(j"iā)對(duì)店(diàn)鋪的(de)信任度，為(wèi)店(diàn)鋪帶來(lái)回頭客等等。那(nà)怎樣才能(néng)做(zuò)好(hǎo)售後客服呢(ne)？關于這 (zhè)個(gè)問(wèn)題，下(xià)面小(xiǎo)編就(jiù)給大(dà)家(jiā)分(fēn)享一(yī)下(xià)“淘寶客服售後處理(lǐ)技(jì)巧”。

　　一(yī)、淘寶客服售後處理(lǐ)技(jì)巧

　　1、快(kuài)遞的(de)破損問(wèn)題：在淘寶中最常見(jiàn)的(de)售後問(wèn)題就(jiù)是(shì)快(kuài)遞破損了(le)，産品在運送途中壞掉了(le)，包裝£破了(le)等都(dōu)屬于不(bù)可(kě)控因素。快(kuài)遞在運送進程中的(de)損壞在所難免，雖然 原因不(bù)在買賣雙方，但(dàn)設身(shēn)處地(dì)站(zhàn)在買家(jiā)的(de)角度考慮，買家(jiā)花(huā)了(le)錢(qiánε)買東(dōng)西(xī)，到(dào)手的(de)東(dōng)西(xī)卻是(shì)壞的(de)，心裡(lǐ)難免不(bù)痛快(kuài£)。這(zhè)時(shí)，客服人(rén)員(yuán)不(bù)要(yào)和(hé)買家(jiā)争論ε，先給予補償，不(bù)要(yào)糾結物(wù)品的(de)破損到(dào)底是(shì)物(wù)流的(de)責任還(hái)是(shì)我們自(zì)己的(de)責任♣。所以遇到(dào)破損先補償，之後再找快(kuài)遞公司或者是(shì)相(xiàng)關職責人(rén)才是(shì)最正确的(de)方法。

　　2、發貨後做(zuò)好(hǎo)貨物(wù)跟蹤：跟蹤好(hǎo)包裹的(de)運輸情況這(zhè)一(yī)條也(yě)是(shì)最适用(yòng)于中小(xiǎo)賣家(jiā)σ的(de)。由于客戶數(shù)量相(xiàng)對(duì)較少(shǎo)，咱們可(kě)以花(huā)一(yī)點時(shí)間(jiān)來(lái)跟蹤包裹。一(yī)般包裹派送三'五天，若包裹發出五天後仍然沒有(yǒu)簽收，最好(hǎo)能(néng)查一(yī)下(xià)具體(tǐ')情況，聯系買家(jiā)告知(zhī)情況，以緩解和(hé)防止買家(jiā)由于等待，對(duì)網店(diàn)産生(shēng)↕的(de)不(bù)滿情緒。

　　3、客戶簽收後做(zuò)好(hǎo)客戶回訪：把每一(yī)個(gè)客戶當成自(zì)己朋(péng)π友(yǒu)對(duì)待，在買家(jiā)收到(dào)貨後及時(shí)的(de)聯絡，詢問(wèn)産品情況、有(yǒu)無破損、對∞(duì)産品是(shì)否滿意等，若買家(jiā)覺得(de)滿意，可(kě)以請(qǐng)對(duì)方給∞與好(hǎo)評。客戶對(duì)産品滿意的(de)情況下(xià)，肯定不(bù)會(huì)給我們差評。但(dàn)如(r∏ú)果真的(de)出現(xiàn)了(le)問(wèn)題，也(yě)需要(yào)耐心詢問(wèn)，做(zuò)好(hǎo)售後工(gōng)作(zu<ò)。

　　4、退換貨産品要(yào)一(yī)再查看(kàn)，保證萬無一(yī)失：退換貨一(yī)般都(dōu)比較勞民(m&ín)傷财。客戶覺得(de)大(dà)小(xiǎo)不(bù)合适，或者産品不(bù)滿意要(yào)退貨時(shí)，咱們要(yào)認真對(duì)待，尤其<是(shì)換貨，要(yào)嚴格檢查換的(de)尺寸顔色等，避免二次錯(cuò)誤。

　　5、好(hǎo)心态造就(jiù)好(hǎo)口碑：心态放(fàng)平，不(bù)要(yào)一(yī)遇到(dào₽)售後問(wèn)題就(jiù)覺得(de)客戶是(shì)來(lái)找茬的(de)。開(kāi)網店(diàn)遇到(dào)售後問(wèn)題是(shì)在所難免的(de)，假如(r©ú)前期咱們服務不(bù)夠周到(dào)，而客戶又(yòu)收到(dào)了(le)殘次品，自(zì)然會(huì)不(bù)開(kāi)心。這(zhè)就(jiù)需要(yào)咱們友§(yǒu)好(hǎo)、平靜(jìng)的(de)為(wèi)客戶處理(lǐ)問(wèn)題。

　　6、收集客戶信息，記錄買家(jiā)偏好(hǎo)：收集有(yǒu)效客戶信息，能(néng)夠讓咱們很(hěn)好(hǎo)的(d>e)把握産品的(de)受衆人(rén)群。經過整體(tǐ)客戶的(de)剖析了(le)解産品的(de)問(wèn)題和(hé)優勢所在，也(yě)能(néng)協助咱們提煉産品賣點。同×時(shí)客戶信息是(shì)咱們維護老(lǎo)客戶的(de)主要(yào)手段，要(yào)掌握買家(jiā)的(de)♦聯系方式、購(gòu)買途徑、對(duì)産品的(de)購(gòu)買力等。這(zhè)樣才能(néng)更好(hǎo)的(de)服務這(zhè)些(xiē)客戶，使之成為(w¶èi)我們的(de)老(lǎo)客戶。

　　7、逐個(gè)好(hǎo)評回複：這(zhè)是(shì)樹(shù)立網店(diàn)形象的(de)重要(yào)一(yī)點。做(zuò)好(™hǎo)好(hǎo)評回複，老(lǎo)客戶會(huì)覺得(de)咱們很(hěn)貼心，而新客戶看(kàn)到(dào)了¥(le)又(yòu)會(huì)覺得(de)網店(diàn)人(rén)性化(huà)，客服很(hěn)專業(yè)。用(yòng)心的(de)回複、感謝(xiè)買家(jiā)支撐®和(hé)信賴，不(bù)隻讓買家(jiā)心理(lǐ)上(shàng)認同咱們的(de)服務，更能(néng)夠促進新客戶對(duì)咱們産生(shēng)信賴☆感。

　　8、維系老(lǎo)客戶：在老(lǎo)客戶購(gòu)買了(le)一(yī)段時(shí)間(jiān)之後，在節假日(rì)時(shí)，我們 可(kě)以用(yòng)短(duǎn)信或旺旺發一(yī)些(xiē)問(wèn)侯信息，以此來(lái)維系與客戶的(de)黏度。但(dàn)要(yào)注意，不(b™ù)能(néng)太過于頻(pín)繁。許多(duō)網店(diàn)還(hái)會(huì)專門(mén)為(wèi)老(lǎo)客戶定★制(zhì)一(yī)些(xiē)回饋活動。新産品無人(rén)購(gòu)買時(shí)，可(kě)以做(zuò)老(✘lǎo)客戶活動，網店(diàn)銷量下(xià)滑、點擊率下(xià)滑也(yě)可(kě)以做(zuò)老(lǎo)客戶活動。因此，維系好(hǎo)老(lǎo)Ω客戶是(shì)網店(diàn)賴以生(shēng)存和(hé)發展的(de)重要(yào)資源。

　　二、售後工(gōng)作(zuò)內(nèi)容

　　1.及時(shí)發貨，這(zhè)一(yī)點很(hěn)重要(yào)，為(wèi)什(shén)麽呢(ne)？因為(wèi)這(zhè)是(shì)每♣一(yī)個(gè)人(rén)心理(lǐ)都(dōu)有(yǒu)一(yī)種期待值。若是(shì)遲遲不(bù)發貨。拖到(dào)買家(jiā)來(lái)催著(zhe)發貨，将會(huì)♣讓買家(jiā)對(duì)此店(diàn)鋪的(de)好(hǎo)印象大(dà)大(dà)降低(dī≤)。

　　2.包裹需打包好(hǎo)。若是(shì)有(yǒu)破損。買家(jiā)極大(dà)可(kě)能(né&ng)會(huì)給差評。其中可(kě)以添加一(yī)些(xiē)小(xiǎo)飾物(wù)，增加買家(jiā)對(duì)店(diàn)鋪的(de)好(hλǎo)感度。

　　3.盡量選擇口碑好(hǎo)，且網點多(duō)的(de)快(kuài)遞公司。畢竟顧客來(lái)自(zì)五湖(hú)四海(hǎαi)。若是(shì)快(kuài)遞公司不(bù)會(huì)配送到(dào)某目的(de)地(dì)。對(duì)于買家(jiā)而言。一(yī)定會(huì)對(duì)店(diàn)£鋪諸多(duō)怨言，下(xià)次再來(lái)光(guāng)顧的(de)可(kě)能(néng)性就(jiù)十分(fēn)微(wēi)小(xiǎo)了(le)←。

　　4.對(duì)于快(kuài)遞即将送達目的(de)地(dì)的(de)時(shí)候，淘寶客服可(kě)以稍稍發個(gè)消息，提醒一(yī)下(xià)顧客。如(rú♥)此這(zhè)般，顧客會(huì)覺得(de)買家(jiā)十分(fēn)周全。讓人(rén)如(rú)沐春風(fēng)，且默默感動。

　　5.淘寶客服需要(yào)做(zuò)好(hǎo)評營銷。比如(rú)五星好(hǎo)評返現(xiàn)2元。亦比如(rú)五星好(♠hǎo)評贈送一(yī)張店(diàn)鋪優惠卷等諸多(duō)手段。來(lái)樹(shù)立一(yī)個(gè )優質的(de)店(diàn)鋪形象。