淘寶怎樣做(zuò)好(hǎo)售後客服？雲中客電(diàn)商整理(lǐ)知(zhī)識點

好(hǎo)評一(yī)定要(yào)回複，盡管僅僅是(shì)好(hǎo)評二字(系統默認的(de)可(kě)以不(bù)回)。之 前看(kàn)到(dào)一(yī)個(gè)朋(péng)友(yǒu)旺旺亮(liàng)到(dào)晚上(sh↓àng)12點多(duō)，可(kě)是(shì)她(tā)還(hái)是(shì)抽時(shí)間(jiān)很(hěn)耐心回複了(le)顧客的(de)好(hǎo)評。

不(bù)可(kě)否認，售後服務是(shì)非常重要(yào)的(de)，如(rú)果處理(lǐ)好(hǎo)售後問(wèn)題 ，可(kě)能(néng)會(huì)被差評，影(yǐng)響好(hǎo)評率和(hé)店(diàn)鋪動态評分(fēn)，而好(hǎo)的(de)服務可(kě)以提升客↔戶滿意度，促進再次購(gòu)買。那(nà)麽，售後客服有(yǒu)何技(jì)巧呢(ne)?

一(yī)、售後客服技(jì)巧

(1)好(hǎo)評一(yī)定要(yào)回複，盡管僅僅是(shì)好(hǎo)評二字(系統默認的(de)可(kě)以不(bù)回)。之前看(kàn)到(d↓ào)一(yī)個(gè)朋(péng)友(yǒu)旺旺亮(liàng)到(dào)晚上(shàng)12點多(duō)，可(≥kě)是(shì)她(tā)還(hái)是(shì)抽時(shí)間(jiān)很(hěn)耐心回複了(le)顧客的(de)好(h↑ǎo)評，大(dà)家(jiā)看(kàn)，随時(shí)跟蹤包裹去(qù)向，買家(jiā)付款後要(yào)盡快(kuài)發貨并通(tōng)知(zhī)買家( jiā)，貨物(wù)寄出後要(yào)随時(shí)跟蹤包裹去(qù)向，如(rú)有(yǒu)運輸意外(wài)要(yào)盡快(kuài)查明(mín'g)原因，并和(hé)買家(jiā)解釋說(shuō)明(míng)。

像我發過一(yī)個(gè)申通(tōng)快(kuài)遞，在查詢包裹時(shí)發現(xiàn)日(rì)期都(dōu)兩天了(le)也(yě)沒變化(huà)，趕緊向快↕(kuài)遞公司詢問(wèn)原因，原來(lái)是(shì)客戶所在地(dì)區(qū)下(xià)大(dà)雪(xuě)了(leΩ)而無法走件(jiàn)，和(hé)買家(jiā)說(shuō)明(míng)後買家(jiā)表示理(lǐ)解，避免了(le)差評。

(2)運輸過程中壞了(le)，一(yī)定要(yào)先補償顧客，不(bù)要(yào)在物(wù)流責任還(hái)是(shì)網店(diàn)責任中周旋，↑最後顧客討(tǎo)厭(yàn)的(de)隻會(huì)是(shì)店(diàn)家(jiā)。由于我們¥的(de)熱(rè)銷寶貝是(shì)陶瓷做(zuò)的(de)，容易壞，之前運輸壞了(le)，我們都(dōu)是(shì)不(bù)接受退貨的(de)。可(kě)是(shì)隻要(yà®o)是(shì)到(dào)顧客家(jiā)，驗貨是(shì)壞的(de)，全部都(dōu)補上(shàng)個(gè✘)新的(de)，這(zhè)樣一(yī)來(lái)，我們就(jiù)虧多(duō)了(le)。朋(péng)友(yǒu)說(shuō)，再虧‌錢(qián)也(yě)比不(bù)上(shàng)虧信譽大(dà)。結果，朋(péng)友(yǒu)得(de)到(dào)了(le)所有(yǒu)顧客的(de)青睐。

(3)适時(shí)的(de)關心會(huì)讓你(nǐ)和(hé)顧客的(de)關系穩如(rú)泰山(shān)。很(hěn)多(duō)店(diàn)家(jiā)都(dōu)隻交易了​(le)就(jiù)交易了(le)，沒什(shén)麽去(qù)再找以前的(de)客戶。可(kě)是(shì)我朋(péng)友(yǒu)不(bù)是(shì≈)，她(tā)會(huì)把買了(le)寶貝的(de)顧客都(dōu)加好(hǎo)友(yǒu)，分(fēn)到(dào)一(yī)個Ω(gè)組裡(lǐ)。為(wèi)的(de)不(bù)是(shì)時(shí)不(bù)時(shí)的(de)發個(gè)最新廣告或者活動宣傳，為(wèi)的(de)₩僅僅是(shì)偶爾有(yǒu)空(kōng)去(qù)關懷客戶兩句。一(yī)有(yǒu)空(kōng)就(jiù)會(huì)對(duì)→每個(gè)顧客都(dōu)關心下(xià)，不(bù)管對(duì)方回不(bù)回複。

這(zhè)個(gè)世界上(shàng)有(yǒu)一(yī)句話(huà)說(shuō)的(de)很(hěn)好(hσǎo)：沒有(yǒu)人(rén)可(kě)以拒絕真誠。你(nǐ)真誠的(de)關懷客戶，客戶也(yě)不(bù)是(shì)鐵(tiě)做(zuò)的(de)心，怎麽不(bù₹)會(huì)為(wèi)你(nǐ)而感動呢(ne)?發個(gè)關心信息并不(bù)難，難的(de)是(shì)堅持的(de)關懷!

(4)交易結束及時(shí)聯系，貨到(dào)後即時(shí)聯系對(duì)方，首先詢問(wèn)對(duì)貨品>是(shì)否滿意、有(yǒu)沒有(yǒu)破損，如(rú)對(duì)方回答(dá)沒有(yǒu)，就(jiù)請(qǐng)對(duì)方确×認并評價。這(zhè)就(jiù)是(shì)所說(shuō)的(de)“先發制(zhì)人(rén)”，都(dōu)滿意了(le♥)她(tā)還(hái)能(néng)給你(nǐ)差評嗎(ma)?如(rú)果真的(de)有(yǒu)什(shén)麽問(wèn)題，因為(wèi)我們↑是(shì)主動詢問(wèn)的(de)，也(yě)會(huì)緩和(hé)一(yī)下(xià)氣氛，不→(bù)至于“劍拔弩張”，更有(yǒu)利于解決問(wèn)題。

因為(wèi)往往好(hǎo)多(duō)事(shì)情從(cóng)情理(lǐ)上(shàng)來(lái)講争取主動要(yào)比被動更容易≠占“上(shàng)風(fēng)”，當然遇到(dào)“胡攪蠻纏”的(de)買家(jiā)則另當别論。這(zhè)裡(lǐ)推薦【悟空(kōng₹)交易】的(de)物(wù)流簽收自(zì)動邀評功能(néng)，可(kě)以設置在物(wù)流一(yī)旦&顯示簽收時(shí)主動進行(xíng)旺旺關懷回訪，就(jiù)不(bù)需要(yào)人(rén)工(gōng)一(yī)個(gè)個(gè)去(qù)查看(kàn)物(σwù)流再單獨發了(le)。

(5)認真對(duì)待淘寶退換貨，貨品寄出前最好(hǎo)要(yào)認真檢查一(yī)遍，千萬不(bù)要(yào)發出殘次品，也(yě)不(bù)要(yào)發錯(cuò)貨。如(rú)果因運輸而造成貨物(wù)損壞或其它✘确實是(shì)産品本身(shēn)問(wèn)題買家(jiā)要(yào)求退換貨時(shí)，我們♣也(yě)應痛快(kuài)的(de)答(dá)應買家(jiā)要(yào)求，和(hé)氣生(shēng)财嘛!說(shuō)不(bù)定§這(zhè)個(gè)買家(jiā)以後會(huì)成為(wèi)你(nǐ)的(de)忠實客戶。

二、怎樣做(zuò)好(hǎo)售後客服？

1、給予買家(jiā)一(yī)個(gè)良好(hǎo)的(de)購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗

如(rú)果淘寶買家(jiā)在購(gòu)物(wù)過程中有(yǒu)一(yī)個(gè)良好(hǎo)的(de)體(tǐ)驗，這(zhè)樣能(néng)夠大(dà)大(dà)&的(de)降低(dī)差評出現(xiàn)的(de)幾率。否則即使本來(lái)遇到(dào)的(de)産品問(wèn)題不(bù)大(dà)，因為(wèi)售後客服沒能(néng)給♣予一(yī)個(gè)好(hǎo)的(de)解決辦法，也(yě)會(huì)讓買家(jiā)給予差評，拉低(dī)了(le)店(diàn)鋪的(de)整體(tǐ)評分(fēn)。

2、維護好(hǎo)退款率和(hé)退款時(shí)長(cháng)兩項指标

退款率和(hé)退款時(shí)長(cháng)這(zhè)兩項指标不(bù)達标的(de)話(huà)，店(diàn)鋪的(de)免費(fèi)流量是(shì)會(huì)受到(dào)影γ(yǐng)響的(de)。所以這(zhè)兩項指标出現(xiàn)下(xià)滑時(shí)，售後客服就(jiù)要(yào)去(qù)找出哪些(xiē)寶貝在近(jìn)30天當中的(de)退±款數(shù)較高(gāo)，并分(fēn)析退款原因，是(shì)産品問(wèn)題還(hái)是(shì)因為(wèi)物(wù)流問(wèn)題，進行(xíng)優化>(huà)。

3、做(zuò)好(hǎo)維護店(diàn)鋪評分(fēn)的(de)各項工(gōng)作(zuò)

淘寶店(diàn)鋪DSR評分(fēn)降低(dī)，店(diàn)鋪的(de)權重也(yě)會(huì)有(yǒu)所下(xià)降，排名自(zì)然也(yě)會₽(huì)受到(dào)影(yǐng)響。也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō)寶貝的(de)展現(xiàn')和(hé)流量會(huì)減少(shǎo)，間(jiān)接影(yǐng)響著(zhe)店(diàn)鋪的(de)轉化(huà)率。當DSR評分(fēn)掉到(dào)一(yī)個(gè)界限₽時(shí)，就(jiù)無法報(bào)名官方活動。特别要(yào)注意的(de)就(jiù)是(shì)要(yào)保證産品與描述相(xiàng)符、及時(↑shí)發貨，DSR評分(fēn)才不(bù)會(huì)受到(dào)影(yǐng)響。淘寶售後客服服務的(∏de)重要(yào)性是(shì)要(yào)比售前客服要(yào)重些(xiē)的(de)，既然你(nǐ)選擇做(zuò)售後客服，就(ji¥ù)要(yào)做(zuò)好(hǎo)這(zhè)些(xiē)工(gōng)作(zuò)，為(wèi)淘寶店(diàn)鋪發展貢獻自(zì)己的(de)力量。

要(yào)做(zuò)好(hǎo)售後客服，就(jiù)要(yào)及時(shí)回複客戶的(de)好(hǎo)評，有(yǒu)問(wèn)題要(yào)及時(s₹hí)解決，這(zhè)些(xiē)都(dōu)是(shì)最基本的(de)需求，當然，我們也(yě)可(kě)能(néng♠)會(huì)遇到(dào)一(yī)些(xiē)蠻不(bù)講理(lǐ)的(de)顧客，隻要(yào)不(bù)損害店(diàn)鋪利益，大(dà)家(jiā)可(kě)以盡量讓步。