讓你(nǐ)的(de)淘寶客服學會(huì)這(zhè)些(xiē)，轉化(huà)率翻倍！

 我記得(de)跟一(yī)個(gè)賣日(rì)用(yòng)百貨的(de)淘寶店(diàn)主談天的(de)時(shí)分(fēn)，他™(tā)跟我講：現(xiàn)在客服底子(zǐ)不(bù)重要(yào)了(le)，許多(duō)的(de)顧客看(kàn)完了(le)後都(dōu)是(shì)直≠接下(xià)單的(de)，直接轉化(huà)，底子(zǐ)不(bù)咨詢。

我們不(bù)否認，現(xiàn)在确實有(yǒu)了(le)許多(duō)的(de)靜(jìng)默轉化(huà)，可(kě)是(shì)這(zhè)肯定不(bù)能(néng)忽略，☆在許多(duō)的(de)産品類目裡(lǐ)面，客服關于轉化(huà)率的(de)提升協助仍然很(hěn)大(dà)。 

 比方下(xià)面這(zhè)樣的(de)産品： 

 越雜(zá)亂和(hé)專業(yè)的(de)産品，客服就(jiù)越重要(yào)，你(nǐ)♦比方說(shuō)打印機(jī)。這(zhè)種産品，顧客不(bù)一(yī)定熟悉，所以他(tā)們就(jiù)需求多(duō)了(leα)解一(yī)下(xià)這(zhè)些(xiē)産品的(de)信息，詳情頁是(shì)一(yī)方面，跟客服​咨詢也(yě)是(shì)一(yī)方面，這(zhè)樣首要(yào)的(de)意圖便是(shì)為(wèi)了(le)支持自(zì)己的(de)購(gòu)買決策。 價格高(gāo)的(dαe)産品會(huì)多(duō)咨詢。由于假如(rú)價值比較高(gāo)，顧客購(gòu)買失敗後，承當的(de)危險就(jiù)會(huì)比較大(dà)，所以他(tā)們通(tōngε)常會(huì)跟客服再三的(de)承認一(yī)下(xià)。 個(gè)性化(huà)定制(zhì)類的(de)東(dōng)西(xī)也(÷yě)會(huì)比較多(duō)的(de)咨詢，比方家(jiā)具、定制(zhì)的(de)衣服、地(dì)毯等等，由于這(zhè)些(xiē)産品涉及到(dào)一(yī)個(gè)‌尺寸的(de)問(wèn)題，所以要(yào)提早承認好(hǎo)。 淘寶客服是(shì)重要(yào)的(de)，所以對(duì)客服的(de)培養也(yě)是(shì)重要(φyào)的(de)，假如(rú)你(nǐ)可(kě)以讓你(nǐ)的(de)客服學會(huì)下(xià)面這♥(zhè)些(xiē)東(dōng)西(xī)，關于轉化(huà)率的(de)提升協助就(jiù)會(huì)很(hěn)大(dà)。 

 1. 知(zhī)道(dào)顧客重視(shì)的(de)焦點到(dào)底在哪裡(lǐ) 不(bù)同的(de)産品，顧客重視(©shì)的(de)焦點是(shì)不(bù)一(yī)樣的(de)（換句話(huà)來(lái)說(shuō)，顧客擔心的(de)東(dōng)西(xī)是(shì)∞不(bù)一(yī)樣的(de)），顧客之所以不(bù)轉化(huà)，便是(shì)怕承當危險，那(nà)麽你(nǐ)就(jiù)要(φyào)把顧客的(de)這(zhè)種危險給降到(dào)最低(dī)。或許說(shuō)，把本應由顧客承當的(de)危險全部轉移。我前段時(shí)刻做(zuò)的(de&)思想導圖《淘寶賣家(jiā)店(diàn)肆自(zì)診模型》，它可(kě)以讓你(nǐ)找到(dào)自(zì)α己店(diàn)肆的(de)核心問(wèn)題，很(hěn)重要(yào)。看(kàn)完後你(nǐ)也(yě)可(kě♦)以做(zuò)店(diàn)肆的(de)自(zì)我确診。會(huì)有(yǒu)意想不(bù)到(dào)的(de)收成。如(rú)有(yǒu)需求可(kě)加文↔(wén)章(zhāng)最終作(zuò)者簡介取得(de)。一(yī)般狀況下(xià)，這(zhè)都(dōu)需求合作(zuò)相(xiàng)應的(de)店(diàn)肆營銷活動'來(lái)實現(xiàn)。 舉個(gè)例子(zǐ)，比方狗糧這(zhè)種産品，顧客擔心的(de)是(shì)什(shén)麽？肯定是(shì)狗狗不(bù)喜歡吃(chī)啊，¥由于不(bù)喜歡吃(chī)，那(nà)麽就(jiù)白(bái)買了(le)。 所以，作(zuò)為(wèi)客服人(rén )員(yuán)來(lái)講，你(nǐ)在跟顧客交流的(de)時(shí)分(fēn)，就(jiù)應該想辦法把這(zhè)種疑慮給顧客消除÷，當然，你(nǐ)要(yào)合作(zuò)一(yī)些(xiē)活動。比方可(kě)以做(zuò)一(yī¥)些(xiē)小(xiǎo)包裝，然後合作(zuò)正品一(yī)起發給顧客，讓顧客回去(qù)後，先用(yòng)小(xiǎo)包裝試驗，假如(rú)狗狗吃(chī)著(zhe)很(hěn)喜歡σ，不(bù)然就(jiù)可(kě)以退回來(lái)，全額退款。 當然，我這(zhè)兒(ér)僅僅舉例，在實際操作(zuò)過程中肯定還(hái)會(huì)有(yǒu)↑一(yī)些(xiē)細節需求處理(lǐ)。可(kě)是(shì)，你(nǐ)想一(yī)下(xià)，假如(rú)你(nǐ)推出這(zhè)樣的(de)服務，而你(nǐ)的(de)狗✔糧質量又(yòu)過硬的(de)話(huà)，那(nà)麽除非你(nǐ)斷貨，供應鏈不(bù)可(kě)，不(bù)然這(zhè)個(gè)顧客肯定會(huì)是(§shì)你(nǐ)長(cháng)期的(de)一(yī)個(gè)老(lǎo)客戶了(le)。紙(zhǐ)尿布、狗糧貓糧等等，都(dōu)可(kě)以采納這(zhè)種樣的(de)方法。客‍服在咨詢的(de)時(shí)分(fēn)，就(jiù)應該用(yòng)合适的(de)語音(yīn)和(hé)交流方​法，把顧客的(de)這(zhè)種顧慮徹底消除。 那(nà)麽，怎樣才能(néng)知(zhī)道(dào)這(zhè)個(gè)呢(ne)±？其實底子(zǐ)不(bù)難，你(nǐ)讓你(nǐ)的(de)客服每天做(zuò)好(hǎo)記錄就✔(jiù)可(kě)以了(le)，根本一(yī)個(gè)月(yuè)左右的(de)時(shí)刻，你(nǐ)就(jiù)能(néng)經​過數(shù)據計(jì)算(suàn)分(fēn)析出來(lái)顧客重視(shì)的(de)焦點是(shì)什(shén)麽了(le)。  

2. 你(nǐ)要(yào)知(zhī)道(dào)你(nǐ)的(de)産品處理(lǐ)的(de)是↔(shì)顧客什(shén)麽樣的(de)實質需求 也(yě)便是(shì)說(shuō)，你(nǐ)要(yào)讓顧客清楚：用(yòng)了(le)你(nǐ)的(de)産品後ε，他(tā)的(de)實質需求是(shì)可(kě)以被處理(lǐ)掉的(de)。那(nà)麽顧客的(de)實質需求有(yǒu)哪些(xiē)？實際上(shàng)隻要(yào)&三點：期望變得(de)更高(gāo)興、期望減輕苦楚、期望變得(de)更懶。 比方，一(yī)個(gè)顧客想買一(yī☆)雙內(nèi)增高(gāo)鞋，那(nà)麽她(tā)的(de)實質需求便是(shì)想減輕苦楚，由于個(gè)子(zǐ)矮給他(tā)帶來(láiπ)了(le)許多(duō)的(de)苦楚。所以，她(tā)假如(rú)像你(nǐ)咨詢的(de)話(huà)，更重視(shì)的(de)或許便是(shì)：這(zhè)個(gè )鞋子(zǐ)的(de)增高(gāo)效果到(dào)底會(huì)怎樣。 那(nà)麽，你(nǐ)就(jiù)應該在咨詢的(de)時(shí)分(fēn)，給她(tā)描繪一(yī)種場(ch♦ǎng)景：穿上(shàng)這(zhè)個(gè)鞋子(zǐ)後，增高(gāo)效果是(shì)非常顯著(zhe)的(de)。那(∏nà)麽你(nǐ)就(jiù)可(kě)以說(shuō)：，親，我就(jiù)穿這(zhè)個(gè)鞋子(zǐ)的(de)，我實際身(shēn)高(gā©o)才1.54，我男(nán)朋(péng)友(yǒu)快(kuài)1米8了(le)，以前的(de)時(¶shí)分(fēn)，我跟她(tā)出去(qù)，顯得(de)特别特别的(de)唉。後來(lái)我穿這(zhè)個(gè)鞋子"(zǐ)跟他(tā)去(qù)逛街(jiē)，看(kàn)著(zhe)很(hěn)相(xiàng)配呢(n®e)。根本可(kě)以增高(gāo)8厘米左右，然後女(nǚ)孩子(zǐ)又(yòu)會(huì)顯個(gè)子(zǐ)，所以增高(gāo)÷的(de)效果仍是(shì)非常顯著(zhe)的(de)。 一(yī)切的(de)産品，其實歸結到(dào)實質上(shàng)，都(dōu)是(shì)這(z↔hè)些(xiē)，要(yào)麽讓顧客更高(gāo)興，要(yào)麽讓顧客減輕苦楚，要(yào)麽便是(shì)讓顧客變的(de)更懶。$ 

 3. 你(nǐ)要(yào)了(le)解顧客的(de)購(gòu)買貳言都(dōu)有(yǒu)啥 找到(dào)發生(shēng)顧客貳言的(de)原因，料“敵”于先•機(jī)，在顧客貳言發生(shēng)之前予以防備，是(shì)削減乃至消除顧客貳言的(de)有(yǒu)用(yòng)方法。所以客服人(rén)員(yuán)在準備向顧'客進行(xíng)産品推送時(shí)（或許在顧客咨詢的(de)時(shí)分(fēn)）就(jiù)應該提早想到(dào)顧客或許發生(shēng)貳言的(de)原 因會(huì)有(yǒu)哪些(xiē)。 形成顧客貳言的(de)原因有(yǒu)許多(duō)，有(y♠ǒu)來(lái)自(zì)于顧客的(de)，也(yě)有(yǒu)來(lái)自(zì)于客服人(rén)員(yuán)的(de)，有(yǒu)購(gòu)買環↑境方面的(de)，也(yě)有(yǒu)來(lái)自(zì)于産品的(de)。有(yǒu)的(de)顧客貳言的(de)發生(shēng)是(shì)必然的(de)、可(kě)以預料的(de)，§而有(yǒu)的(de)則是(shì)偶爾的(de)。引起顧客貳言的(de)要(yào)素多(duō)種多(duō)樣，而且各要(yà®o)素之間(jiān)相(xiàng)互影(yǐng)響，錯(cuò)綜雜(zá)亂。

我們可(kě)以把顧客貳言發生(shēng)的(de)原因兩大(dà)類： 

 第一(yī)類：來(lái)自(zì)于顧客方面的(de)貳言原因 比方顧客的(de)無知(zhī)或許頑固，尤其'是(shì)關于顧客客戶來(lái)講，非專業(yè)性是(shì)其購(gòu)買行(xíng)為(wèi)非常重要(yào)的(de)一(yī)個(gè)特色，由于顧客的(de)無≠知(zhī)，往往會(huì)發生(shēng)需求貳言、産品貳言、價格貳言等。假如(rú)顧客的(de)文(wén)化(huà)水(shuǐ)平偏低(dī)，往往關于新技(j$ì)術(shù)産品的(de)購(gòu)買、消費(fèi)不(bù)是(shì)很(hěn)了(le)解，×或許産品的(de)專業(yè)性太強，顧客對(duì)該産品有(yǒu)關方面的(de)知(zhī)識了(le)解的(de)太少(shǎo)，這(zhè)時(shí)分(fēn)就(jiù)容易←發生(shēng)貳言。 相(xiàng)同，假如(rú)顧客沒有(yǒu)意識到(dào)産品所帶來(lái)的(de)好(hǎo)處或許沒有(yǒu)意識到(dà£o)自(zì)己的(de)需求，沒有(yǒu)意識到(dào)自(zì)己目前的(de)狀況是(shì)需求改動的(de)，安于現(₩xiàn)狀，很(hěn)頑固的(de)堅守原有(yǒu)的(de)購(gòu)買方法與購(gòu)買目标，也(yě)會(huì)發生(shēng)顧客≤貳言。比方，顧客在沒有(yǒu)意識到(dào)白(bái)熾燈給人(rén)眼帶來(lái)的(de)損傷之前，你(₹nǐ)讓他(tā)一(yī)下(xià)子(zǐ)花(huā)上(shàng)幾十塊錢(qián)去(qù)換一(yī)盞LED燈，他(tā)是(shì)不(bù)能(néng)承受的(de)。&<nbsp;

 關于這(zhè)種無知(zhī)的(de)或許頑固的(de)顧客，客服人(rén)員(yuán)應該從(cóng)關心和(hé)服務顧客的(de)視(shì)點出發，對(duì)↓顧客進行(xíng)有(yǒu)關産品的(de)購(gòu)買、消費(fèi)方面的(de)知(zhī)識啓蒙與遍及作(zuò)業(yè≈)，經過通(tōng)俗易懂(dǒng)的(de)形式使顧客可(kě)以知(zhī)道(dào)并發現(xiàn)×本身(shēn)的(de)需求，對(duì)顧客的(de)需求進行(xíng)啓發、引導與教育，以便有(yǒu)用(yòng)的(de)消除購(gòu)¥買貳言。 還(hái)有(yǒu)比方顧客缺少(shǎo)付出才能(néng)，顧客在缺少(shǎo)付出才能(néng)的(de)狀況下(xià)，或許發生(shēng)的(de)貳言有(βyǒu)兩種類型，一(yī)種是(shì)價格貳言，還(hái)有(yǒu)一(yī)種是(shì)為(wèi)了(le)拒絕購(gòu)買而發生(shēng)的(de)其他(tā)的(de)貳言。¥假如(rú)發生(shēng)價格貳言，說(shuō)明(míng)顧客的(de)成交願望仍是(shì)很(hěn)激烈的¥(de)。關于這(zhè)種，客服人(rén)員(yuán)可(kě)以在權利範圍內(nèi)，在不(bù)危害己方利益的(de)前提下(xià)，作(zuò∑)出恰當的(de)價格退讓，或許主張顧客采納信用(yòng)卡付出等等。而關于較顯著(zhe)的(de)缺少(shǎo)付出才能(néng)的(de)狀況，客服人(rén)員(yuá↓n)可(kě)以引薦其他(tā)的(de)更适合的(de)産品。 

 第二類：來(lái)自(zì)企業(yè)本身(shēn)的(de)貳言原因 比方産品的(de)‍描繪信息不(bù)足，由于網上(shàng)的(de)銷售隻能(néng)經過文(wén)字和(hé)圖片展現('xiàn)産品的(de)信息，這(zhè)畢竟是(shì)有(yǒu)限的(de)，很(hěn)有(yǒu)或許顧客在看(kàn)完産品描繪後沒有(yǒu↕)取得(de)足夠的(de)信息，使顧客感到(dào)由于信息不(bù)足而難以決策，進而提出各種貳言。關于這(zhè)種狀況，客服人(rén)員(yuán)必 須把握大(dà)量的(de)與産品相(xiàng)關的(de)信息，而且挑選恰當的(de)信息傳遞方法，向顧客±提供充分(fēn)的(de)産品信息和(hé)具有(yǒu)較強說(shuō)服力的(de)推銷證據。 而且客服人(rén)員(yuán)在作(zuò)業(yè)的(de)過程當中，應該留意對(♣duì)顧客所提出的(de)由于産品描繪信息不(bù)足而發生(shēng)的(de)貳言進行(xíng)總結，關>于呈現(xiàn)次數(shù)比較多(duō)的(de)貳言，要(yào)及時(shí)的(de)¥跟設計(jì)或許産品案牍人(rén)員(yuán)交流，在産品描繪中進行(xíng)補充，以削減客服的(de)作(zuò)業(yè)量。 作≠(zuò)為(wèi)淘寶客服人(rén)員(yuán)來(lái)講，實際上(shàng)便是(shì)一(yī)直在處理(lǐ)這(zhè)種顧客貳言問(wèn)題的(de)。顧客的(de)購(→gòu)買貳言處理(lǐ)了(le)，轉化(huà)自(zì)然就(jiù)上(shàng)來(lái)