淘寶的(de)“僅退款”策略有(yǒu)了(le)變動。

7月(yuè)26日(rì)，淘寶宣布将優化(huà)“僅退款”策略，依據新版體(tǐ)驗分(fēn)提升商家(jiā)售後自(zì​)主權，對(duì)優質店(diàn)鋪減少(shǎo)或取消售後幹預。相(xiàng)關策略将于8月(yuè)9日(rì)起正式實施。

消息一(yī)出，迅速引發熱(rè)議(yì)。

對(duì)此，知(zhī)名經濟學者、工(gōng)信部信息通(tōng)信經濟專家(jiā)委員(yuán)會(huì)委員(yuán)盤和(hé)林(lín$)表示，淘寶松綁“僅退款”是(shì)為(wèi)了(le)平衡商家(jiā)和(hé)顧客，讓評分(fēn)較高(gāo)的(de)商家(jiā)面對(duì)僅退款的(de)時(shí)候α有(yǒu)選擇權，松綁一(yī)部分(fēn)信譽好(hǎo)的(de)商家(jiā)。

從(cóng)推出到(dào)松綁“僅退款”可(kě)以看(kàn)出，在如(rú)何提高(gāo)消費(fèi)者體(tǐ)驗的±(de)同時(shí)，盡可(kě)能(néng)保護商家(jiā)的(de)權益，在二者之間(jiān)達成巧妙平衡，對(duì)包括淘寶在內(nèi)‌的(de)主流電(diàn)商平台來(lái)說(shuō)，至關重要(yào)。

保障用(yòng)戶權益

國(guó)內(nèi)主流平台紛紛推出“僅退款”

武漢一(yī)位電(diàn)商賣家(jiā)正在處理(lǐ)訂單 攝影(yǐng)記者：李輝

去(qù)年(nián)12月(yuè)，國(guó)內(nèi)多(duō)個(gè)主流電(diàn)商平台開(kāi)始支持僅退款，讓這✘(zhè)項服務成為(wèi)行(xíng)業(yè)标配。

淘寶此前的(de)規則顯示，賣家(jiā)差評或者違規情況過多(duō)，被消費(fèi)者投訴，或者賣家(jiā)未經買家(jiā)允許，延遲發貨、強制(zhì)發貨，系統将支持買家(jiā)₩僅退款。

抖音(yīn)在規則中明(míng)确，商品好(hǎo)評率低(dī)于70%，平台有(yǒu)權對(du ì)該商品交易訂單的(de)售後申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運費(fèi)的(de)措施。

京東(dōng)方面，若商家(jiā)交付給消費(fèi)者的(de)商品存在大(dà)量劣質、描述不(bù)符、包裹異常等問(wèn)題情況下(xià)，平台有(yǒu)權決定是(shì)否同意消★費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨後執行(xíng)僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環節的(de)僅退款或退貨退<款。

各平台設立僅退款的(de)初衷，是(shì)承擔治理(lǐ)責任，為(wèi)消費(fèi)者提供更好(hǎo)的(de)>權益保障，倒逼商家(jiā)提升商品和(hé)服務質量。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，雖然買到(dào)的(de)商品不(bù)滿意，但(dàn)有(yǒu)退款補償，這(zhè)極大(dà)降低(dī)÷了(le)購(gòu)物(wù)時(shí)的(de)顧慮，也(yě)優化(huà)了(le)購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗；對(duì)于商家(jiā)來(lá₽i)說(shuō)，部分(fēn)低(dī)價産品的(de)價格可(kě)能(néng)還(hái)沒₽有(yǒu)運費(fèi)高(gāo)，“僅退款”可(kě)以降低(dī)部分(fēn)不(bù)必要(yào¥)的(de)損失。

然而，随著(zhe)大(dà)量用(yòng)戶的(de)湧入，“僅退款”卻逐漸變味，成為(wèi)了(le)“薅羊ε毛”的(de)代名詞，而随著(zhe)時(shí)間(jiān)的(de)推移，“薅羊毛”的(de)方式也(yě)在變得(de)多(duō)種多(duō )樣。

部分(fēn)用(yòng)戶惡意“僅退款”

激化(huà)商家(jiā)消費(fèi)者矛盾

随著(zhe)時(shí)間(jiān)推進，“僅退款”不(bù)斷引發争議(yì)，不(bù)少(shǎo)商家(jiā)對(duì)此抱怨連連。

除了(le)惡意“僅退款”的(de)“羊毛黨”和(hé)商家(jiā)之間(jiān)的(de)不(bù)正當競争外(wài)，有( yǒu)些(xiē)買家(jiā)過度使用(yòng)“僅退款”功能(néng)，而平台大(dà)多(duō)優先選擇支持消費(fèi)✔者。如(rú)此一(yī)來(lái)，商家(jiā)還(hái)要(yào)額外(wài)承擔一(yī)筆(bǐ)貨品損失的(de)成本。

迫于“僅退款”的(de)壓力，商家(jiā)要(yào)麽漲價，要(yào)麽轉移到(dào)其他(tā)銷售渠道(dào)，要(yào)麽降低(dī)商品質量。¶

“僅退款”相(xiàng)關話(huà)題多(duō)次登上(shàng)熱(rè)搜

而且，一(yī)些(xiē)消費(fèi)者與電(diàn)商賣家(jiā)的(de)矛盾也(yě)被激化(huà)。“僅退款”相(<xiàng)關話(huà)題多(duō)次登上(shàng)熱(rè)搜。

據報(bào)道(dào)，因為(wèi)一(yī)件(jiàn)9.9元的(de)短(duǎn)袖被僅退款，賣家(jiā)從(cóng)義烏追到(dào)威海(hǎi)，橫跨一(yī)千多(duō←)公裡(lǐ)尋找買家(jiā)。上(shàng)海(hǎi)賣家(jiā)解文(wén)慧因為(wèi)12雙襪子(z≤ǐ)，自(zì)駕開(kāi)車(chē)到(dào)河(hé)南(nán)開(kāi)封尋找買家(jiā)，後來(lái)買&家(jiā)在當地(dì)民(mín)警的(de)勸說(shuō)下(xià)，退了(le)12雙襪子(zǐ)。

更直接的(de)法律後果是(shì)，買家(jiā)因為(wèi)惡意退款可(kě)能(néng)會(huì)被追責。一(yī)位買家(jiā×)網購(gòu)11元衣服後僅退款，被賣家(jiā)起訴，最後經廣西(xī)壯族自(zì)治區(qū✔)賀州市(shì)鐘(zhōng)山(shān)縣人(rén)民(mín)法院調解，最後支付了(le)800元買家(jiā)維權成本。給那(nà)些(xiē)想“薅羊毛φ”的(de)人(rén)敲響了(le)警鐘(zhōng)。

消費(fèi)者和(hé)商家(jiā)兩邊，對(duì)平台“僅退款”策略的(de)滿意度都(dōu)在逐漸下(xià)降。商家(jiā)困于大(dà)量退款、申訴困難，造成高(gāo)★昂成本和(hé)經營困難；同時(shí)，另一(yī)種聲音(yīn)開(kāi)始在網上(shàng)發酵：“僅退款”增多(duō)造成了(l"e)商品質量下(xià)滑，商家(jiā)一(yī)門(mén)心思節約成本，客戶體(tǐ)驗沒那(nà)麽重要(yào)了(le)。

有(yǒu)商家(jiā)表示：“平台不(bù)能(néng)一(yī)味偏袒買家(jiā)，應當創造一(yī)'個(gè)公平的(de)購(gòu)物(wù)環境，尤其是(shì)對(duì)‘僅退款’。這(zhè)樣賣家(jiā)的(de)需求得(de)不(bù)到(dào)保障，也(yě)會(huβì)導緻平台購(gòu)物(wù)環境的(de)惡化(huà)。”

粗放(fàng)的(de)“僅退款”策略，升高(gāo)了(le)商家(jiā)成本，經過成本傳導，給消費(fèi)者的(de)權益和(hé)體(tǐ)驗帶來(lái)了(le)傷害↓。

新法規生(shēng)效前

各平台策略調整方向是(shì)“平衡”

9月(yuè)1日(rì)起，國(guó)家(jiā)市(shì)場(chǎng)監督管理(lǐ)總局《網絡反不(bù)正當競争暫行(xíng)規定》£（下(xià)簡稱《規定》）将正式開(kāi)始實施。

《規定》第二十四條提出：平台經營者不(bù)得(de)利用(yòng)服務協議(yì)、交易規則等手段，對(duì)平台內(nèi)經營者∞在平台內(nèi)的(de)交易、交易價格以及與其他(tā)經營者的(de)交易等進行(xíng)不(bù)合理(lǐ)限制(zhì)↕或者附加不(bù)合理(lǐ)條件(jiàn)。

電(diàn)商平台既要(yào)維護用(yòng)戶權益，又(yòu)保持商家(jiā)側的(de)公平，不(bù)讓整個​(gè)電(diàn)商生(shēng)态的(de)品質和(hé)體(tǐ)驗受到(dào)損害，最重要(yào)的(≈de)是(shì)做(zuò)到(dào)平衡。這(zhè)樣所有(yǒu)人(rén)的(de)總體(tǐ)利益是(shì)最大(dà)的(de)。

《經濟日(rì)報(bào)》指出：完善“僅退款”服務，電(diàn)商平台應承擔起更多(duō)治理(lǐ)責任，平衡好(hǎo)消費(fèi)者權益和(hé)商家♥(jiā)利益。一(yī)方面，平台應完善商家(jiā)申訴處理(lǐ)機(jī)制(zhì)，确保商家(jiā)的(de)合理(lǐ)利益得(≤de)到(dào)保障；另一(yī)方面，平台應加強技(jì)術(shù)投入和(hé)數(shù)據分(fēn)析能(néng)力，更加精準地(dì)σ識别和(hé)處理(lǐ)惡意“僅退款”行(xíng)為(wèi)和(hé)不(bù)良商家(jiā)，維護良好(hǎo)交易環境。

平台更新售後服務規定

“僅退款”策略轉向

對(duì)商家(jiā)更公平

據了(le)解，淘寶将從(cóng)8月(yuè)9日(rì)起陸續針對(duì)僅退款上(shàng)線一(yī)系列調整。根據新規，優質商家(jiā)不(bù)會(huì)被平台主動介入要(yào)求“僅退款”：

01

策略上(shàng)線後，對(duì)店(diàn)鋪綜合體(tǐ)驗分(fēn)≥4.8分(fēn)的(d✔e)商家(jiā)，平台不(bù)會(huì)通(tōng)過旺旺主動介入、支持收貨後的(de)僅退款，而是(shì)鼓勵商家(j↔iā)先跟消費(fèi)者協商。

其他(tā)分(fēn)段的(de)商家(jiā)，平台将依據體(tǐ)驗分(fēn)與行(xíng)業♠(yè)性質，分(fēn)别給予不(bù)同程度的(de)自(zì)主處置權。體(tǐ)驗分(fēn)越高(gāo)，商家(jiā)處置權越大(dà)。

02

淘寶優化(huà)了(le)僅退款申訴環節。商家(jiā)發起申訴後，平台會(huì)請(qǐng)第三方檢測機(jī)構對(duì)商品進行(xíng)抽檢，若檢¶測通(tōng)過，平台将賠付損失給商家(jiā)。

03

平台将升級已收到(dào)貨的(de)僅退款行(xíng)為(wèi)識别模型，拒絕有(yǒu)異常行(xíng)為(wèi)的(de)消費(fèi)者提交的(de)僅退 款訴求。

04

較高(gāo)金(jīn)額的(de)僅退款，平台客服會(huì)人(rén)工(gōng)審核。

淘寶新規的(de)導向就(jiù)是(shì)“平衡”，包括優質商家(jiā)不(bù)強制(zhì)“僅退款”、為(wèi)商家(jiā)申訴提供質量檢測服→務、算(suàn)法識别退款行(xíng)為(wèi)異常的(de)用(yòng)戶等。

其他(tā)電(diàn)商平台方面，針對(duì)“僅退款”的(de)新舉措雖然還(hái)沒有(yǒu)明(míng)γ确，但(dàn)從(cóng)目前透露的(de)信息來(lái)看(kàn)，大(dà)方向很(hěn)可(kě)能(néng)也(yě)是(s$hì)放(fàng)松“僅退款”規則，給商家(jiā)和(hé)消費(fèi)者更多(duō)自(zì)主處置§權。

武漢大(dà)學經管學院吳先明(míng)教授表示，“僅退款”應該是(shì)針對(duì)一(yī)些(xλiē)信譽差的(de)商家(jiā)、質量差的(de)商品，如(rú)今策略的(de)調整，是(shì)在回歸一(yī)種公允價值觀。

來(lái)源：極目新聞